Cliente misterioso

El cliente misterioso, cliente incógnito o cliente fantasma (en inglés, mystery shopper) es una técnica utilizada por las empresas para evaluar y medir la calidad en la atención al cliente.^[1]​ Los clientes misteriosos actúan como clientes comunes que realizan una compra o consumen un servicio y luego entregan un informe sobre cómo fue su experiencia única

Durante los procesos de compras misteriosas se desarrollan actividades específicas como comprar un producto, realizar preguntas, registrar quejas o comportarse de alguna manera específica, para finalmente proveer reportes detallados y retroalimentación sobre sus experiencias. Se trabaja posteriormente en un análisis cualitativo de diferentes variables predefinidas, para luego realizar propuestas en el sentido de mejorar y/o mantener la atención de sus trabajadores en un nivel cercano al óptimo.

Como ejemplo, en 2005 una campaña con «compradores anónimos» realizada en 4330 puntos de venta de productos de Microsoft en España (alrededor de un tercio del total) la empresa descubrió que el 41% de dichos establecimientos vendían o instalaban copias piratas de sus programas informáticos.^[2]​

1. ↑ Fernández Nogales, Ángel (2004). Investigación y técnicas de mercado, pág. 89. ESIC Editorial En Google Books. Consultado el 7 de abril de 2013.
2. ↑ «Microsoft emprenderá acciones legales contra mil distribuidores españoles de software» El País. Consultado el 7 de abril de 2013.